客户服务的4个关键技术趋势值得关注

客户服务和支持领导者(CSS)具有重要的投资决策,以使技术景观,包括这四个趋势,迅速推进。

当今最热门的客户服务技术主要集中在提供辅助服务和解放支持代表的时间上,这反映了数字自助服务平台和分析功能的日益增长的转变。

这些技术反映了新兴的技术发展趋势旨在支持公司更好地理解和预测客户需求的能力。这些技术的投资回报率和部署的增加表明,领导者正在为数字客户寻求更好的体验。

“虽然代表仍然是技术投资趋势的宝贵焦点,但客户服务领导人正在发挥对分析和自助技术的价值的推动力,帮助了解和服务数字客户的分析和自助技术,”Gartner的校长Connor Seidenschwarz说.

根据Gartner对全球客户服务和支持(CSS)领导者的调查,以下是客户服务技术中需要关注的四个关键趋势。

立即下载:客户服务和支持的新兴技术

四个关键客户服务技术趋势

第1号趋势:使能REPS为服务组织带来最大价值的技术

尽管人工智能(AI)、物联网(IoT)和虚拟现实(VR)在客户服务领域创造了很多热门话题,但以员工为中心的技术,如劳动力管理、案例管理、统一桌面代理、目前为客户服务功能提供最大价值的内部协作工具和统一通信。这些技术更注重性能、监控和开发,以支持:

  • 每日或当日的灵活性。

  • 新的运营需要管理混合远程工作人员。

  • 客户新的需求和期望。

  • 期望提供增强的期望客户体验

趋势2:未来在于了解数字客户的偏好和行为

在未来两年,数字自助服务渠道(如在线账户门户和移动应用程序)和预测客户分析将成为服务机构最有价值的功能。数字自助服务渠道为服务组织提供了巨大的成本节约机会,CSS领导者应该投资于分析,以了解和预测客户在这些渠道上的行为,并增强客户体验。

趋势3:CSS领导者期望从数据和分析中获得最大收益

CSS领导人表明,在未来两年内,重点不仅可以使用数字分析,情感分析和机器学习分析客户数据,还可以利用该数据,使用可操作的见解进行明智的决策。

例如,虚拟客户助理(VCAs)/聊天机器人和交互帮助工具可以利用语音和文本分析提供的见解,更好地理解客户语言和查询背后的意图。这些见解使vca能够读懂字里行间的意思,并为客户推荐最佳的行动方案。

到2023年,五大关键客户服务技术

趋势4:人工智能和聊天机器人的部署即将迎来大量投资

根据Gartner技术路线图调查,CSS领导者将在未来几年内对vca /聊天机器人和人工智能进行大量投资。如今,只有四分之一的服务机构正在全面部署这些技术,但37.5%的CSS领导者正在进行试点,或计划在2023年前部署聊天机器人;36.3%的人在人工智能方面也做了同样的事情。客户支持和服务领导者正在试点的其他功能包括语音分析、预测分析和基于移动的消息传递。

对CSS领导者的建议

随着技术领域的快速发展,CSS领导者必须做出艰难的投资决策。责任人:

  • 回顾核心服务目标,了解客户偏好和行为,进行彻底的市场扫描,选择和优先考虑投资的技术。

  • 与其他职能部门合作和协调,包括IT、市场和财务,以了解现有的计划或技术,他们的观点和潜在的协调领域。

  • 收集关于客户行为和经验的数据,以确定技术在客户服务旅程中的当前和潜在作用。

  • 通过评估使用、成本、客户体验、销售经验和战略相关性,以及它们如何对抗市场趋势,来评估现有技术的性能。

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